Praktische Excellence wirkt nachhaltig

Urs Haldimann Ausbilder mit eidg. Fachausweis, Executive Master Business Excellence FH, ND PMS, Partner und Mandatsleiter bei CTS Group AG – Partners for Human Solutions. Die langjährige Führungs-Ausbildungs- und Beratererfahrung prägt das Denken und Handeln von Urs Haldimann.  Kommunikation als Basis und Zielsetzung der strategischen und operativen Führung,  teamorientiertes Qualitätsmanagement durch eine positive Gesprächskultur, Erarbeitung und Umsetzung von (HR –) Prozessen, gezielte Implementierung und Umsetzung von Zielen/Aufgaben durch eine fundierte Schulung und Projektleitung sind seine Kernkompetenzen. urs.haldimann@ctsgroup.ch www.ctsgroup.ch

Verbunden mit der schwierigen Entwicklung des Gesundheitswesens und dessen Finanzierung bringt die heutige Wirtschaftslage Spitäler, Ärzte und Pa­tienten mit offenen Krankenkassenrechnungen in Bedrängnis. Diese Faktoren belasten unser Gesundheitswesen sehr. Insbesondere die Spitäler sind gefordert, alle möglichen Verbesserungsinstrumente zu nutzen, um am Markt nicht nur bestehen, sondern auch «trumpfen» zu können. Die CTS Group verfügt über erfahrene, praxisorientierte Berater, welche Spital- und Heimleitungen mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Anhand der nachstehenden Übersicht werden konkrete, praktische Alltagssituationen thematisiert. Sie sollen dazuführen, dass sich die Leserin, der Leser angesprochen und verstanden fühlt. Gleichzeitig sind es mögliche Überlegungen und Arbeitsinstrumente auf dem Weg der Nachhaltigkeit durch eine praxisorientierte Umsetzung von Excellence in ­Spitälern und Heimen.

Der Mensch im Zentrum!?

Ein menschenorientierter Ansatz mit betriebswirtschaftlicher Transparenz kann so aussehen:

• Die steigenden Ansprüche der Patienten an medizinische Qualität, Zuwendung und Infrastruktur fordern Organisation und Personal, ihr Angebot auf dem Niveau eines Hotels mit vier oder fünf Sternen aufzubauen und zu fördern. Das ist nach aussen kommunizierbar durch Klassifizierung und Zertifizierung, nach innen durch Kultur- und Personalentwicklung.
• Bekannte und beliebte TV-Sendungen, wie beispielsweise «Grey‘s Anatmoy» oder «Dr. House», prägen beim Kunden/Patienten ein Wunschbild, das dem tatsächlichen und realistischen Spital­alltag nicht entspricht.
• Organisations- und Führungsstrukturen verlangen, bedingt durch die starke Belastung aller Beteiligten, die Einbettung prozessgerechter Abwicklungen beginnend beim Empfang/Eintritt bis hin zum Austritt des Patienten. Damit definiert das Spital seine gelebte Kultur.
• Das allgegenwärtige Kostendenken belastet Pa­tienten und Personal mit zu viel Rationalität und formalen Prozessen. Darum ist es unabdingbar, Arbeitsabläufe nach ihrer emotionellen und wertmässigen Ausgestaltung zu hinterfragen.

Statistische Erhebungen zeigen auf, dass europaweit viele Spitäler das EFQM-Modell^® (European Foundation for Quality Management) als Basis zur realistisch umsetzbaren Verbesserung der Leistung anwenden. Aus diesem Grund ist die adaptierte Version für den Öffentlichen Dienst und soziale Einrichtungen entstanden.

Dank den neun Kriterien des Modells werden den Organisationen Arbeits- und Beurteilungsinstrumente zur Verfügung gestellt, welche eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen.

Excellence als Herausforderung, warum?

Die Übersetzung von Excellence bedeutet, hervorragende Qualität in der strategischen und opera­tiven Führung und Umsetzung, auf der Basis einer konstruktiven Kommunikation und Zusammenarbeit:

• Der Spitalbetrieb mit seiner komplexen Organisations- und Führungsstruktur, Ärzteschaft, Pflege, Finanz- und Rechnungswesen, Hotellerie, Technischem und Hausdienst stellt sowohl strukturierte als auch emotionelle, hohe Anforderungen an alle Mitarbeitenden.
• Objektive Ausführungsqualität als auch subjektive Kundenzufriedenheit lassen sich durch eine kontinuierliche Reflexion und ein Mitdenken auf allen Stufen tatsächlich erreichen.
• Von öffentlichen Spitälern wird der Nachweis verlangt, dass sowohl das strategische wie auch operative Management, gestützt auf ein Qualitätsmanagementsystem erfolgt. Privatkliniken gehen weiter, in einer allumfassenden erweiterten Excellence.

Mehrwert dank umfassender Sichtweise

Eine umfassende Sichtweise führt ganz bestimmt zu einem Mehrwert. Folgende Aspekte müssen beachtet werden:

• Das EFQM-Modell für Excellence wurde als Grundstruktur zur Bewertung und Verbesserung von Organisationen eingeführt, um ihnen eine Basis für einen nachhaltigen Vorteil zu bieten.
• Es gliedert Befähigter, Prozesse und Ergebnisse in neun Bewertungskriterien. Für den öffentlichen Dienst bestehen speziell abgestimmte Vorgaben.
• Es kann deshalb als Bewertung des Fortschritts einer Organisation in Richtung Excellence eingesetzt werden. Eine sinnvolle, praxisorientierte Abstimmung ist daher wichtig.

Auch wenn mit dieser Darstellung doch bereits ­einige konkrete «Knacknüsse aus der Praxis» angesprochen wurden, kann das unschöne Gefühl aufkommen: ja ja, gehabte Theorie, wunderschöne Überlegungen und Standardlösungsansätze. Aus diesem Grund gehen wir mit unseren Überlegungen noch einen Schritt weiter. Ein solcher Veränderungsprozess auf dem Weg der kontinuierlichen Verbesserung basiert auf dem LLL.

LLL steht für Lebens-Langes-Lernen oder

«Der eine wartet, dass die Zeit sich wandelt, der andere packt sie kräftig an und handelt.»
Dante

Der heutige «hektische» Spital- und Heimalltag, welcher sich einem dauernden Wechselbad zwischen Menschen und wirtschaftlichem Denken bewegt, prägt die nachstehenden praxisorientierten ­Themen.

Aus diesem Grund ist das Zusammengehen des Managements mit der Ärzteschaft und den übrigen Bereichen entscheidend und prägt den Führungs­alltag eines Spitals. Um dieses Fach- und Führungsverständnis für alle Beteiligten fördern zu können, zeigt die Praxis, dass es zweckdienlich ist, für die nachstehenden Themen die nötige Transparenz, und damit das Verständnis zur Umsetzung, erwirken zu können:

Überlegungen des Managements
 

• Prozessmanagement, warum sind Prozesse wichtig und nötig?
• Qualitätsmanagement, nicht nur eine Vorgabe!
• Strategisches und operatives Management, sprechen wir dieselbe Sprache?
• Information und Kommunikation in schwierigen Situationen, sind wir auf solche Momente vorbereitet?
• Wo können wir uns im psychologischen Umgang mit terminalen Patienten noch verbessern?

Überlegungen der Pflege

• Wirtschaftliches Denken und Handeln in der Pflege (LEP/Kostenträgerrechnung)
• Psychologische Aspekte in der Pflege vs. Zeitdruck:
•  – Umgang mit Gewalt, gewaltbereite Patienten
•  – Umgang mit Traumatisierungen
•  – Der zu pflegende Mensch/Patient vs. Zeitdruck
•  – Umsetzung des Ethik-Kodexes in der Pflege vs. wirtschaftlicher Druck
• Prozessmanagement, warum sind Prozesse wichtig und nötig
• Qualitätsmanagement, nicht nur eine Vorgabe
• Umgang, Umsetzung, Erfahrung und Einhaltung der EKAS-Richtlinien

Es ist uns wichtig, mit diesen weiteren konkreten Fragen aus dem Spital- und Heimalltag aufzuzeigen, dass die Implementierung eines Managementsystems, wie beispielsweise nach EFQM®, nicht nach «gut Dünken» erfolgen kann, zu viele Faktoren gilt es zu berücksichtigen. Nur wenn alle Beteiligten mit eingebunden werden, führt der Weg zur Nachhaltigkeit durch Excellence.

Umsetzung

Nachhaltigkeit durch Excellence kann nur dann umgesetzt werden, wenn Folgendes eingehalten wird:

• Der Spitalbetrieb, seine Komplexität, die formellen und informellen Strukturen sowie mögliche kritische Situationen werden neutral analysiert und hinterfragt.
• Ärzte, Pflegepersonal, Hotellerie und Support-Dienste in Führung, Administration und Verkauf müssen trainiert und motiviert werden.
• Die Klinik muss bei Fragen der Strategie, Kommunikation und Assessments begleitet werden.
• Ein vorabklärendes Erstgespräch ist Gold wert.
• Eine unverbindliche Präsentation dient zur ­Abschätzung des Projektrahmens.
• Ziel- und Inhaltdefinition des möglichen Projekts, sinnvoller Zeitplan, Projektteam-Bildung und ­Kostenbesprechung führen zum Ziel.

Weitere Informationen
CTS Group
Partners for Human Solutions
Urs Haldimann
Schwarztorstrasse 56, 3001 Bern
Swiss freecall 0800 809 890
Swiss freefax 0800 809 891
urs.haldimann@ctsgroup.ch
www.ctsgroup.ch

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